Disclaimer: embora o meu CV mostre que trabalho para uma agência de um banco Português, este blog não está directamente associado ao meu trabalho e as opiniões aqui formadas não serão ditas nem repetidas no meu local de trabalho, sendo exclusivamente pessoais
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O Citibank é um banco (NÃO é uma “instituição financeira”, nem uma “instituição de crédito”) que está em Portugal há mais de 20 anos, é o lider mundial na emissão de cartões de crédito, é detentor do cartão de crédito que oferece actualmente maiores benefícios com uma adesão, é o líder no telemarketing agressivo e introsivo nas casas particulares e empresas (eu mesmo recebo alguns telefonemas por ano) e é também o banco cujo contacto é mais dificil de fazer.
Esta situação que vou relatar passou-se dia 15/11/2007, da parte da tarde. Estava eu depois de vir de um sítio sem nada para fazer, acabado de chegar a casa, quando me deu uma grande ideia: ir ver como contactar o Citibank.
Foi então que entrei no site do Citibank Portugal e cliquei no link “Contacte-nos“. Encontrei a indicação de que “todas as respostas eram no CitiPhone 24″, mas se não era cliente convidavam a aderir online. O único número era o Apoio a Clientes. Nem fax, nem e-mail. Mais grave ainda, a imagem com o número de telefone está sem tag “alt” ou “longdesc”, e uma pessoa deficiênte visual que tente “ler” a imagem com um leitor de ecrã não conseguirá obter o número de telefone.
Liguei então para o CitiPhone 24h. Estive sensívelmente um minuto a escolher as opções, a ouvir que a chamada ia ser transferida, e a dizerem-me que a chamada ia ser gravada. Fui atendido por uma pessoa Brasileira; aqui, se me permitem, pensei logo que estava num Chimarrão ou algum café onde fosse comer um grelhado e que uma senhora Brasileira muito simpática me viesse atender… mas nunca pensei que fosse um atendimento de uma instituição bancária. É minha opinião pessoal que pessoas Brasileiras ou com sotaque “africano” pronunciado não deviam trabalhar em Telemarketing de produtos bancários ou outros que exigam uma boa apresentação e seriedade. Isto não por um factor racial, mas sim porque não encaixa na mentalidade dos Portugueses. Se por vezes nem eu que falo “Português caro”, quanto mais os Brasileiros. Anyway, lá foi a “colega” Brasileira, a tratar-me por “senhor” pelo menos três vezes numa única frase. Informou-me de que não havia e-mail, nem telefone dos serviços centrais, mas que havia um fax e um departamento de marketing. Deu-me o fax.
Não fiquei minimamente satisfeito com esta resposta. Fui então ao www.pai.pt, e procurei por Citibank. Seleccionei o de Lisboa, e vi um e-mail ao qual enviei a seguinte mensagem. que resumo aqui: “Gostaria de saber quais as empresas na área de Lisboa que promovem o produto Citibank Visa na vertente de vendas por telefone/telesales, por forma a possível candidatura de emprego.”.
O e-mail veio devolvido. Great, anunciam e PAGAM nas PAi para depois terem os dados errados.
Liguei então para o telefone. Finalmente alguém que me diz “Citigroup boa tarde”, onde fiz a mesma pergunta. Transferiram-me para alguém, e desliguei a chamada.
A moral da história aqui, além da dica indirecta da falta de acessibilidade num site de um Banco, é a de que nem sempre um banco vive do telemarketing das agências. Se os “gajos” que NOS ligam para casa têm que passar uma imagem credível do Citibank, o Citibank também tem que o fazer por si mesmo. E “ocultar” contactos e ter uma péssima escolha no serviço de apoio a clientes não é um bom caminho. E por fim, o facto de não terem e-mail para questões gerais, torna-se ainda mais estranho e pensa-se quase que eles estão ali só para “chatear” com os cartões de crédito.
Rui
PS: sugiro fortemente a leitura do disclaimer no início do post.
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